บทที่ 2 WHO
WHO เป็นส่วนประกอบที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อตอบคำถามว่า ทำสินค้าหรือบริการให้ใคร ประกอบด้วย 3 ส่วนคือ
Customer Segments กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
Channels ช่องทางการเข้าถึงลูกค้าและนำส่งสินค้าถึงมือลูกค้า
Customer Relationships การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Segments กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
สิ่งที่จะต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้า คือ
ใครเป็นลูกค้าของธุรกิจ เพื่อเป็นการระบุให้ทราบกลุ่มเป้าหมายหลัก หรือขายให้ใครเป็นหลัก เป้าหมายรองคือลูกค้ากลุ่มรองลงมา เพื่อคาดคะเนกำลังซื้อ คาดคะเนการผลิต และหาทางเข้าถึงกลุ่มลูกค้า ซึ่งลูกค้าจะประกอบด้วย ผู้บริโภค และผู้ใช้ทางอุตสาหกรรม ซึ่งอาจจะเป็นบุคคลหรือองค์กร
กลุ่มลูกค้าเป็นประเภทใด 1)Mass กลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่ 2)Niche กลุ่มลูกค้าขนาดเล็ก หรือมีความเฉพาะเจาะจง ถ้าทราบว่ากลุ่มลูกค้านั้นเป็นประเภทไหน จะสามารถเข้าถึงหรือดูแลได้ดียิ่งขึ้น
ปัญหาของลูกค้าคืออะไร เป็นการศึกษาว่าลูกค้ามีปัญหาอะไรในชีวิตประจำวัน เพราะสินค้าหรือบริการที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ คือสิ่งที่ลูกค้าสนใจและต้องการมากกว่าสินค้าอื่นๆ ทั่วไป สามารถออกแบบสินค้าหรือบริการได้อย่างเหมาะสมกับปัญหาของลูกค้า
Channels ช่องทางการเข้าถึงลูกค้าและนำส่งสินค้าถึงมือลูกค้า
ช่องทางการสื่อสารและช่องทางการส่งมอบสินค้า ช่องทางแบบไหนเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย และมีประสิทธิภาพมากที่สุด ปัจจุบันมีทั้งแบบ Online และ Offline
Customer Relationships การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เป็นวิธีการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้เกิดการใช้สินค้า หรือบริการอย่างต่อเนื่อง และการบอกต่อ โดยกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ามีชื่อว่า CRM Customer Relationship Management มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มยอดขายและเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อใช้ในการรักษาและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว มี 4 ขั้นตอนคือ 1)เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า 2)วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า 3)สร้างปฏิสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้า 4)นำเสนอสินค้าหรือบริการต่อลูกค้าตามความเหมาะสม
BMC Who New.pdf